Depoimentos das visitas técnicas realizadas aos EUA em setembro e outubro de 2026
Danilo Dias
Aeroporto de Atlanta foi uma visita incrível e que fechou com chave de ouro nossa missão. Impressionante o nível de eficiência: 106M de passageiros processados em 200 gateways (zero remoto), 5 pistas e 6 concordes. Não há espaço físico para crescimento além do foot print atual, então a busca eh incessante por melhoria operacional para manter a posição de maior aeroporto mundial em passageiros. Fomos calorosamente recebidos pela área de public affair e contamos com 9 executivos do aeroporto em nossa reunião, sendo dois deles membros do board: CTO e CSO.
Tivemos o privilégio de visitar o Centro de Manutenção da Brightline (Vehicle Maintenance Facility), um complexo de última geração com mais de 12,5 hectares projetado para sustentar a operação do único sistema ferroviário intermunicipal de alta velocidade privado dos EUA, 3o parada da Missão IBESC USA.
A agenda incluiu reuniões estratégicas com os executivos das áreas de Tecnologia, Construção e Manutenção, onde ficou claro como a empresa utiliza a tecnologia de ponta como estratégia central para superar as expectativas dos clientes (Customer Experience – CX):
Manutenção Preditiva de Alto Nível: O uso de inteligência artificial e sensores avançados em tempo real nos trens Siemens Venture garante máxima pontualidade, segurança e conforto absoluto a bordo.
Hospitalidade Tecnológica: Desde a compra do bilhete até o desembarque, a jornada do passageiro é desenhada digitalmente para ser fluida, intuitiva e encantadora — justificando o apelido de “Disney nos trilhos” pela excelência no serviço.
Infraestrutura do Futuro: Desafios de engenharia superados para conectar o trecho de 273 km até Orlando, permitindo viagens seguras a até 200 km/h com zero atrito para o cliente.
Um agradecimento especial a todo o time de executivos da Brightline pela recepção, pelos insights valiosos sobre gestão de ativos e por nos mostrarem como a tecnologia transforma o transporte em uma experiência memorável!
Visão Geral da União da UPS
Trabalhadores Representados: A UPS tem mais de 330.000 funcionários em tempo integral e meio período representados pela International Brotherhood of Teamsters.
Porcentagem: Mais de 70% da força de trabalho total dos EUA na UPS pertence a um sindicato, cobrindo motoristas, classificadores de pacotes e outra equipe operacional.
Visão Geral da FedEx Union
Trabalhadores Representados: A FedEx é em grande parte não sindical.
Exceções: Apenas grupos específicos, como os pilotos da FedEx Express (representados pela Associação de Pilotos de Linha Aérea), são sindicalizados.
Modelo de Empreiteiro: A maioria dos motoristas da FedEx Ground não são funcionários diretos da empresa, mas trabalham para provedores de serviços independentes terceirizados, tornando a sindicalização em toda a empresa muito rara.
Union Levels at Major U.S. Airlines
* American Airlines: Most heavily unionized major carrier, with roughly 80% to 87% of its workforce represented by unions.
* United Airlines: Highly unionized at around 82% of its workforce.
* Southwest Airlines: Highly unionized at around 82% of its workforce, with all major groups under active union contracts.
* Alaska Airlines: High union density at roughly 84% following operations integration and the acquisition of Hawaiian Airlines.
* Delta Air Lines: The least unionized major carrier in the U.S., with only about 20% of its workforce (primarily pilots) represented by a union.
Como A sindicalização pode diminuir a satisfação do cliente
Estudos e especialistas em atendimento ao cliente que identificam links negativos geralmente apontam para os seguintes fatores:
Resolução mais lenta de falhas de serviço: Quando os voos são cancelados ou as remessas de frete são atrasadas, regras rígidas de trabalho sindicais podem restringir as companhias aéreas ou transportadoras de carga de reatribuir dinamicamente funcionários em diferentes funções para acelerar a resolução do cliente.
Burnout e Moral da Força de Trabalho: Disputas prolongadas de contratos públicos podem degradar o moral dos funcionários. Em funções voltadas para o consumidor (como comissários de bordo ou agentes de portão), o baixo moral geralmente se traduz diretamente em uma experiência de atendimento ao cliente pior.
Custos Operacionais Mais Altos: Salários sindicais mais altos podem reduzir o capital que uma empresa tem disponível para investir em tecnologias voltadas para o cliente, comodidades premium ou software de rastreamento moderno.
Sem falar que normalmente em times sindicalizados o foco passa a ser em segurança não em satisfação de clientes.
Classificações para Experiência e Serviço Puro ao Cliente
Southwest Airlines: Classificada em #1 em Puro Atendimento ao Cliente e Defesa. Em estudos abrangentes de experiência do cliente, a Southwest pontua uma enorme taxa de satisfação geral de 89%. Quando você remove atrasos de voos, ele domina a indústria no solo e no ar devido à sua equipe amigável voltada para o cliente, falta de taxas de passagens ocultas e políticas flexíveis para o cliente em primeiro lugar.
Companhias Aéreas para a América
JetBlue Airways: Classificada em #2 para Conforto e Luxo a Voo. A JetBlue muitas vezes sofre com atrasos no agendamento e no aeroporto, mas a satisfação de seu cliente pura permanece próxima do topo. Os passageiros classificam seu produto de primeira/classe executiva (“Mint”) como o melhor da América do Norte. A pontuação é excepcionalmente alta para conforto no assento, espaço para as pernas e Wi-Fi gratuito de alta velocidade em todas as cabines.
Delta Air Lines: Classificada em #3 para Execução de Serviços Técnicos e Premium. A Delta é altamente elogiada por elementos completamente separados da pontualidade. Os clientes o classificam mais alto por sua experiência de cabine econômica premium e sua funcionalidade de aplicativo móvel, que minimiza o estresse durante a viagem. A cortesia da tripulação de voo e as ofertas de lounge premium também aumentam muito suas pontuações.
American Airlines: Classificada em #4 para Vantagens de Fidelidade. A American Airlines viu um grande salto de 7% na satisfação do cliente, impulsionado quase inteiramente pela apreciação do usuário por sua estrutura de fidelidade AAdvantage atualizada e ferramentas digitais aprimoradas de autoatendimento, mesmo quando suas operações de voo reais atingiram obstáculos.
Alaska Airlines: Classificado em #5 para Interação Terrestre e Tripulação. Embora o Alasca seja uma companhia aérea altamente pontual, sua experiência básica do cliente fica confortavelmente no nível médio. Os passageiros dão notas altas à simpatia do agente de portão e à tripulação de voo, embora suas opções limitadas de entretenimento a bordo em comparação com Delta ou JetBlue os imperam de ter uma classificação mais alta.
United Airlines: Classificado em #6 para Amenidades de Linha de Base. A United fez investimentos substanciais em seu ecossistema digital, mas suas pontuações de satisfação pura do cliente caem devido a uma alta taxa de problemas de manuseio de bagagem e menor sentimento médio em relação ao conforto dos assentos e ao layout físico da cabine.
Frontier Airlines: Classificado #7 (Último) em Serviço e Conforto. A Frontier está na parte inferior das métricas de experiência do cliente. Ao ignorar seus horários de chegada, os clientes o classificam por último em todas as sete categorias principais, citando políticas rígidas de fiscalização de bagagem, taxas desagregadas e opções de assentos menos confortáveis.
Ricardo Chuahy
Missão IBESC USA 2026: um grupo pequeno, uma experiência extraordinária!
Encerramos nossa missão internacional com a certeza de que realizamos um programa de altíssimo nível. Apesar de termos contado com um grupo menor do que inicialmente esperado, a qualidade das visitas, a receptividade das organizações e o conhecimento adquirido fizeram desta missão um grande sucesso.
Foram cinco visitas a organizações de referência, que nos proporcionaram experiências diferentes e complementares:
Prefeitura de Orlando
Conhecemos o planejamento urbano e a visão estratégica de uma cidade em constante crescimento, que busca integrar infraestrutura, mobilidade, qualidade de vida e atração de investimentos. Uma oportunidade de entender a importância do planejamento de longo prazo no desenvolvimento das cidades.
Brightline
Visitamos seu moderno centro de manutenção ferroviária, onde conhecemos a aplicação de tecnologias avançadas, sensores em tempo real e manutenção preditiva. Chamou especialmente a atenção a preocupação com a experiência do passageiro, a qualidade do serviço e a pontualidade, que também pude comprovar pessoalmente durante minha viagem.
Porto de Savannah
Conhecemos a dimensão e a complexidade de uma das principais operações portuárias dos Estados Unidos. A integração entre porto, ferrovia e logística, aliada aos investimentos em infraestrutura e ao planejamento de longo prazo, mostrou a importância da eficiência operacional para a competitividade.
UPS Smart Hub – Atlanta
Uma experiência impressionante pela escala, automação e organização. Durante nossa visita à área operacional, acompanhamos o processamento de um enorme volume de encomendas e conhecemos a sala de controle, onde equipes monitoram permanentemente todas as etapas da operação. Um excelente exemplo de integração entre tecnologia, processos e pessoas.
Aeroporto Internacional de Atlanta
Conhecemos a operação de um dos aeroportos mais movimentados do mundo. Tivemos apresentações sobre sustentabilidade, inovação, coordenação operacional e projetos de expansão. O tour pela área aeroportuária permitiu conhecer de perto os investimentos destinados a aumentar a capacidade de atendimento e receber aeronaves maiores.
O que aprendemos?
Embora atuem em setores muito diferentes, todas essas organizações demonstraram características comuns: planejamento estratégico, visão de longo prazo, investimentos em tecnologia, disciplina operacional, sustentabilidade e foco permanente na eficiência e na experiência do usuário.
São referências importantes que podemos levar para nossas discussões sobre o futuro da infraestrutura brasileira.
Dois reconhecimentos muito especiais
Quero registrar meu reconhecimento ao Danilo Dias, pela excelente organização de toda a missão. Coordenar uma agenda dessa dimensão, envolvendo diferentes cidades, deslocamentos e organizações de grande porte, exige dedicação, persistência e atenção aos detalhes. O sucesso do programa deve muito ao seu trabalho.
À Jussara Ribeiro, presidente do IBESC, meu reconhecimento pela resiliência e determinação em manter a missão, mesmo diante de uma participação menor do que a inicialmente esperada. Sua decisão de seguir em frente permitiu que tivéssemos acesso a experiências extraordinárias e demonstrou que a qualidade de uma missão não depende necessariamente do número de participantes.
E as próximas missões?
Esperamos contar com uma participação muito maior nas próximas visitas internacionais do IBESC, inclusive com o apoio e o patrocínio de mais empresas.
Esta missão demonstrou que, além do aprendizado único e do acesso a organizações de referência mundial, o programa oferece uma excelente oportunidade de visibilidade institucional internacional.
As empresas que nos patrocinaram tiveram suas marcas divulgadas ao longo dessa jornada. Muitas outras também poderiam ter aproveitado essa oportunidade, associando seus nomes a uma iniciativa de alto nível, voltada à inovação, à infraestrutura e ao desenvolvimento do Brasil.
Esperamos que o sucesso desta missão incentive uma participação empresarial cada vez maior nas próximas edições.
Mais do que visitar organizações de excelência, o verdadeiro desafio agora é transformar o conhecimento adquirido em ideias, propostas e iniciativas que contribuam para o desenvolvimento do nosso país.
Parabéns ao IBESC, ao Danilo, à Jussara, aos nossos patrocinadores e a todos que participaram e contribuíram para o sucesso desta missão!
